Szkolenie rozwija umiejętności budowania trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientem. Dostarcza metody skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji. Kładzie nacisk na działania służące wzmocnieniu standardów obsługi klienta.
Cele szkolenia
- Doskonalenie kompetencji w nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrej relacji z klientem.
- Tworzenie standardów obsługi klienta. Znaczenie indywidualnych i zespołowych wysiłków w działaniach na rzecz klienta.
- Poznanie praktycznych rozwiązań usprawniających obsługę klienta.
- Diagnoza własnego stylu budowania pozytywnej i trwałej relacji z klientem.
- Doskonalenie umiejętności konstruktywnego rozwiązywania trudnych sytuacji w relacjach z klientami.
Najważniejsze zagadnienia
- Trzy wymiary obsługi klienta: zadaniowy, ludzki i ukryty.
- Typy relacji z klientem. Proces budowania relacji opartej na współpracy.
- Nawiązanie pierwszego kontaktu i budowanie zaufania: identyfikacja potrzeb i oczekiwań klienta.
- Narzędzia skutecznej komunikacji z klientem:
- znaczenie i metody komunikacji niewerbalnej (w rozmowie telefonicznej i w kontaktach bezpośrednich)
- zasady prowadzenia rozmowy handlowej (sztuka zadawania pytań i aktywnego słuchania). - Typy klienta: strategie podejmowania decyzji, komunikowania się i działania.
- Rozpoznawanie i dopasowanie swojego zachowania do typu klienta.
- Prezentowanie oferty handlowej jako odpowiedzi na potrzeby klienta.
- Umiejętność przekonywania (argumentacja emocjonalna i racjonalna).
- Trudny klient? - trudna sytuacja? - trudna relacja? - w czym tkwią problemy związane z obsługą klienta.
- Radzenie sobie ze stresem i trudnymi emocjami w relacjach z klientem.
- Indywidualne podsumowania: moje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
Informacje organizacyjne
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu wystarczy wypełnić Formularz zgłoszeniowy lub skontaktować się z nami.